2011年6月9日木曜日

『モンスタークレーマー対策の実務と法』クレームには誠意を:林田力

本書(升田純、関根眞一『モンスタークレーマー対策の実務と法 第2版』民事法研究会、2009年10月16日発行)は弁護士(升田氏)と苦情・クレーム対応アドバイザー(関根氏)がクレームの背景を分析し、解決の方向を紹介した書籍である。第2版では業種別クレーム事例を倍増して、より実践的な内容にした。
副題に「法律と接客のプロによる徹底対談」とあるとおり、異なる分野の専門家2人の対談形式で進行する。版元は法律書専門の出版社であるが、本書の内容は法律論よりも苦情処理が中心である。これは升田氏が聞き手で関根氏が語り手という形で進行する流れになっているためである。法律論では合法か違法かで一刀両断することになるが、苦情対応の現場では違法性がないから突っぱねるというものでもない。その意味で法律論を抑えたことは、この分野の書籍として成功である。
かねてより私はクレーマーという言葉の使われ方に疑問を抱いている。クレームは「要求する、主張する」という意味である。権利の上に眠るものは保護されない社会において、権利を主張することは正しいことである。商業メディアがクレーマーにネガティブなイメージを植えつけただけであって、消費者はクレーマーと呼ばれることを誇りにするくらいでいいと考えている。
残念ながら本書でもクレーマーはネガティブなイメージで使われている。しかし、関根氏は「最初から悪意を持ってクレームをつける人は、普通はいません。ところが、クレームの前に、問い合わせをしたときに受け付けてもらえず対応がいい加減だったというようなことがあると、自分の主張を通すために勉強をしてくる」と述べる(17ページ)。
クレームには基本的に誠意をもって謝れば解決できるというスタンスで、クレームを受ける側が顧客の不満を言葉の中から探し出し、相手の立場に立つことが解決の近道と主張する。本書のタイトルにはモンスタークレーマーとあるものの、本書は常識の欠けた理不尽な要求をする人に特化したものではなく、通常の苦情対応の対策書である。
通常の苦情でも対応を誤ればモンスタークレーマーとなってしまう。むしろ、消費者をモンスタークレーマーとラベリングすることで、企業側は自己満足する。その背景を関根氏は以下のように分析する。
「仮に100%こちらに落ち度があったとしても、売り手側、商業側、企業側としては、そうは言いましてもという気持ちがあり、何も抵抗する必要がないのに必要以上に時間をかけてしまう。やがてそれで収まりがつかないと、正しいクレームを言った人に対して、変人扱いをする」(50ページ)。
関根氏がクレームに正面から向き合うことを力説する背景は相手を顧客と位置付けるためである。クレーム対応がまずければ顧客を失うことになるという緊張感を持っている。この発想は人口が減少しリピーターの価値が高まる日本社会では一層重要になるだろう。
また、私は新築マンションの購入トラブル経験があるが、その際の売主側の対応が酷かった理由も理解できた(林田力「マンション販売トラブルで「お詫び」 東急リバブル・東急不動産」JANJAN 2007年10月4日)。
http://www.hayariki.net/cul/claim.htm
不動産購入は一般人にとって一生に一度あるかないかの買い物であるため、良心のない不動産業者にとっては一度売った客の相手をしない方が合理的になる。業者の思考回路を理解できるという点で消費者にとっても有益な一冊である。

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